Zprávy

Komunikujete e-mailem i s firmami? Nejlépe Vám odpoví cestovní kanceláře.

18/06/2012

Nejlépe s klienty komunikují cestovní kanceláře a banky. V indexu měření kvality e-mail komunikace eBridge Indexu dosáhly cestovní kanceláře v průměru hodnoty 90 % a banky pak 86 %. „Cestovky“ tak odpovídají na dotazy zákazníků v průměru za méně než 24 hodin a téměř vždy odpoví na všechny části dotazu. Nejméně dobrého výsledku dosáhly energetické společnosti.

  • Cestovní kanceláře

CK jsou v komunikaci celkem vyrovnané, mezi jednotlivými kancelářemi byly jen menší rozdíly v celkovém hodnocení. V průměru a většinou odpovídaly do 24 hodin, ale tři nejlepší CK dosáhly hodnot reakce necelých 6 hodin (EXIM TOURS, Čedok, Blue Style). Jejich odpovědi byly obvykle úplné a věcně správné a nabídka doplňujících informací, zájezdů nebo „last minute“ akcí byla nadprůměrná.

  • Banky

Banky také drží vysoký standard celkové kvality odpovědí. Banky se lišily významně v rychlosti odpovědí. Nejrychlejší banky reagovaly v řádech jednotek hodin (ČS, KB), nejpomalejší pak v průměru 2 dny. Neplatilo vždy, že rychlejší odpověď byla obsahově kvalitnější a zahrnovala všechny požadované informace. Některé informace banky překvapivě poskytovaly jen výjimečně (konkrétní cenové kalkulace a měsíční poplatky při vedené účtu), u jiných informací byly banky vstřícnější než v minulosti (výsledky vlastního hospodaření, struktura zisku). Banky také často nabízely následný kontakt a pokračování řešení „problému“. V dosažených výsledcích vykázaly vyšší diverzitu – dobré banky jsou stejně dobré jako nejlepší CK, ale hůře komunikující banky jsou na tom stejně špatně jako špatné energetické společnosti.

  • Energetické společnosti

Nejhůře ve srovnání dopadly energetické společnosti. Patří v průměru mezi nejpomalejší a v průměru poskytují odpovědi, které často nesledovaly strukturu vznesených dotazů (neodpovídaly na všechny části dotazu). Klienti tak dostávají mailem odkaz na webové stránky k nalezení požadované informace nebo radu (s kontaktem) obrátit se přímo na call centrum, kde dotaz zodpoví. Požadovaná informace tak byla k dispozici jen ve 43 % dotazů (nejméně ze všech oborů). Přesnější odpovědi byly zasílány tradičními hráči na trhu (ČEZ, RWE nebo E.ON).

Výsledky projektu eBridge umožňují srovnání úrovně e-mailových odpovědí poskytovatelů různých služeb. S ohledem na to, že se jedná o dlouhodobý průzkum (pravidelně již od roku 2009), vedle aktuálních výsledků přináší i informace o vývoji v jednotlivých oborech. Například sezónní výkyvy nejsou ničím neobvyklým. Zajímavé je, že některé odpovědi přišly jako prázdný e-mail nebo se týkají něčeho jiného, než na co se zákazník ptá. Celkový výsledek indexu kvality pak zhoršují i pomalé odpovědi. S každou hodinou, o kterou se odpověď k zákazníkovi dostane později, se snižuje její celkové hodnocení.

Součástí hodnocení kvality komunikace byla nejen obsahová stránka (poskytnutí požadovaných informací a formální struktura) ale například i doba, za kterou daná společnost odpověděla. Nejrychleji reagovaly cestovní kanceláře, které v daném období odpovídaly za méně než 24 hodin. Naopak nejdelší průměrný čas byl zaznamenán u energetických společností. Při srovnání českých telekomunikací a slovenských operátorů lze pozorovat poměrně shodné výsledky.

K měření
Výzkum kvality e-mailové komunikace eBride probíhal formou mystery e-mailingu (zatím poslední vlna koncem roku 2011), v projektu byly odesílány dotazy s různou znalostí tématu a problematiky prostřednictvím kontaktních formuláře nebo přímo z e-mailových schránek. Na každou společnost je odesláno 40 dotazů. Pro každou vlnu projektu jsou vytvářeny nezávislé e-mailové adresy. Dotazy jsou zaměřeny na obvyklé produkty a služby, inovace, poradenství, ceny, dostupnost nebo informace o firmě samotné.

Ladislav Klika a Tereza Benešová
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: info@mindbridge.cz
T: +420 604 840 604

Společnost MindBridge Consulting poskytuje služby v marketingovém výzkumu a poradenství v České republice i v zahraničí a specializuje se zejména na:

  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Communication
  • DataMining
  • Product optimization
  • Brand Architecture
  • Market Forecasting
  • Channel Management
  • Feasibility Studies