Zprávy

Malé a střední firmy: „nabídka bank je dnes horší než před rokem“

21/07/2011

Malé a střední firmy jsou dnes s bankami spokojeny méně než před rokem. Nejvíce jim vadí poplatková struktura nebo nedostatečný klientský servis.

Na základě srovnávací výzkumné studie realizované mezi 200 řediteli společností s obratem 10–50 mil. Kč (SME) byla v dubnu 2011 označena UniCredit Bank za banku, která se nejvíce rozvíjela v nabídce produktů a klientských služeb.

Zatímco banky jsou přesvědčené, že se jejich nabídka, služby nebo klientský servis meziročně pro danou kategorii firem zlepšila, ředitelé firem vidí věci jinak a mají v tomto ohledu pocit spíše rozpačitý. Úroveň klientských služeb podle nich jen stagnuje (a ani před rokem nebyly nejlepší), nabídka produktů je meziročně horší a nespokojenost s bankou vyjádřilo celých 17% dotázaných (spíše + velmi nespokojen).

Například ani jeden ředitel SME neměl pocit, že by se snížila administrativa při využívání bankovních produktů a služeb. Ta je podle SME stále stejná (70%) nebo je dokonce spíše (18%) nebo výrazně (12%) náročnější. Každý čtvrtý bankéř má ale naproti tomu pocit, že se administrativa právě ve styku s SME o něco zjednodušila.

Rozpory ve vnímání stejných věcí pokračují i v dalších parametrech. Jeden z významných rozdílů byl naměřen v hodnocení právě klientského servisu. Banky v 69% uvádějí, že se jejich klientský servis výrazně nebo spíše zlepšil, ale jen 10% SME se na tom s nimi shodne. Klientský servis je přitom jednou z klíčových položek, jejíž úroveň klientům z oblasti SME na bankách nevyhovuje. Jeho úroveň by přitom mohla do jisté míry kompenzovat nejčetnější položku ze seznamu nedostatků u bank, kterou je poplatková struktura.

Výzkum však ukázal i shodu mezi bankéři a SME. Obě strany obchodu se shodly na tom, že se v průměru úrokové sazby u úvěrů o něco zhoršily. Banky si to dokonce myslí o něco málo více než ředitelé firem.

Šetření prokázalo, že více výhrad měly k bankám firmy z Prahy nebo z Čech, než Moravské SME. Firmy z Prahy mají dlouhodobě vyšší nároky na bankovní služby a jejich očekávání je nadprůměrné.

Nejrychlejší odpovědi zaslali bankéři z GE (v průměru za 6 hodin) a z ČS (9 hodin). Bankou s nejpomaleji zaslanými odpověďmi pak byla Raiffeisen Bank.

K měření
Výzkumné šetření mezi firmami z obratové kategorie 10–50 mil Kč proběhlo v celé České republice v dubnu 2011. V telefo­nickém šetření tak bylo celkem osloveno 200 ředitelů společností. Názory zástupců firem byly doplněny o zrcadlový pohled zástupců šesti vybraných bank (ČS, ČSOB, GE MB, KB, RB, UCB), které byly sebrány kombinovanou formou CAWI s doplněnými osobními rozhovory na pobočkách s bankéři zodpovědnými za sektor firemního bankovnictví.

Ladislav Klika a Tereza Benešová
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: info@mindbridge.cz
T: +420 604 840 604