Zprávy

Nejrychlejší informace leží na webu České spořitelny

06/12/2010

Potvrzují výsledky aktuální hloubkové analýzy uživatelské přívětivosti webových stránek bank působících v České republice. Do srovnání s využitím oční kamery (EYE TRACK) u respondentů byly zařazeny webové stránky 12 finančních institucí.

Banky umisťují na své weby informace o nabídce produktů, jejich parametrech, obchodních podmínkách nebo o distribuční síti na své webové stránky. Web jako standardní komunikační i prodejní kanál uspokojuje informační potřeby současných i potenciálních klientů.

Stránky totiž hrají pro rozhodování klientů klíčovou úlohu. Výsledky zářijového výzkumu o motivacích klientů bank ukazují, že téměř ¾ klientů, kteří v posledním roce vybírali pro sebe a svou domácnost služby nové banky nebo nový bankovní produkt, získávají informace na webových stránkách finančních institucí. Výzkum dále prokázal, že nepřehlednost stránek a nesnadná dostupnost informací vyvolávají u uživatelů „pocit frustrace“ (42%), zatímco snadná ovladatelnost a intuitivní ovládání stránky je pro většinu internetových uživatelů „příjemná“ (82%).

Nejrychlejší informace od ČS

Na stránkách České spořitelny se uživatelé rychle orientují. V úvodní orientační fázi dokáže upoutat pozornost především hlavní menu, logo, banner. Snadná orientace je dána tím, že existuje jedna (nebo i více) velmi snadných, logických a dobře viditelných možností, jak získat požadovanou informaci. A to buď proklikem přes jeden z barevných rámečků na home page, které dokážou strhnout zrak respondentů, nebo ve struktuře stránky, kdy hlavní menu je defaultně znázorněno i s položkami podmenu.

Nová home page Komerční banky je jednoduchá, nepřehuštěná a v rámci prvních pěti vteřin respondenti zpravidla registrují téměř všechny prvky kromě vpravo umístěného sloupce s odkazy. V prvních pěti vteřinách je viditelný hlavní banner, hlavní menu, logo, infolinka, kurzovní lístek, pobočky a bankomaty, ale i hypoteční kalkulátor, který se nachází až pod aktualitami. Roztěkanost očního chování dokazuje, že hlavní menu je sice registrováno, ale ne ve všech případech je bráno jako výchozí bod.

Webové stránky Unicredit se prezentují snadným dohledáním informace i celkovým pozitivním subjektivním hodnocením stránek. Home page je koncipována s menu jako hlavním záchytným bodem. Respondenti tak mají tendenci hledat informace ve struktuře webu.

obrázek: Bankovní WEB 11/2010:
3 nejvíce a nejméně vyhovující web stránky v hodnocení dle dvou z klíčových kritérií: času, náročnosti „prokliků“ pro vyhledání informací.

Smyslem testování bylo navodit co nejvíce reálnou situaci, kdy potenciální klient vyhledává zadané informace na daném bankovním webu. Jaké banky byly testovány?

V rozsáhlém měření uživatelské přívětivosti bankovních webů bylo plněno celkem 144 úkolů, respondenti ve věku do 45 let byli klienty bank, avšak ne testované banky, terénní šetření proběhlo od 4. října do 12. listopadu 2010. Pro testování webů byl použit nejmodernější bezkontaktní typ infračervené oční kamery iView x Red 250 od vývojové firmy SMI. Výstupem z hodnotícího softwaru BeGaze byly grafické výstupy, videa, statistiky.

Společnost MindBridge Consulting poskytuje služby v marketingovém výzkumu a poradenství v České republice i v zahraničí a specializuje se zejména na:

  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Communication
  • DataMining
  • Product optimization

Ladislav Klika
CEO
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: klika@mindbridge.cz