Zprávy

Slovensko: Nejkvalitnější odpovědi v emailové komunikaci poskytuje Orange.

06/06/2013

V zimě 2012/2013 proběhla již osmá vlna výzkumu, který hodnotí kvalitu emailové komunikace slovenských mobilních operátorů. Tento průzkum realizuje v pravidelných pololetních intervalech společnost MindBridge Consulting.

„Všichni operátoři odpovídali v aktuální vlně pomaleji než v létě 2012.“

Časový interval (TI) neboli rychlost odpovědi je hodnocena nelineárně, tedy čím dříve operátor odpoví, tím lépe. Nejvíce bodů může operátor získat za odpověď do tří dnů, maximální doba odpovědi je do jednoho týdne. Přestože se všichni tři operátoři ve srovnání s minulou vlnou zhoršili, O2 a Orange si udržují poměrně dobrou hodnotu průměrného času – cca 48 hodin. Telekom, který byl v minulém měření nejlepší (průměrný čas < 24 hodin) se výrazně propadal (> 3 dny).

„Corporate identity je tradičně na dobré úrovni“

Parametr corporate identity sleduje následující informace – oslovení, potvrzení přijetí e-mailu, příslušné kontakty na operátora, rozloučení a údaje o společnosti. Při splnění všech znaků je hodnota CI = 100%. O2 si dlouhodobě udržuje stabilní úroveň, hodnota CI se pohybuje okolo 87%. U Orange a Telekomu hodnoty více kolísají. Aktuálně zaznamenali všichni tři operátoři pokles, kdy nejhůře dopadl Telekom, který se propadl až na CI = 72%. Ovšem, jak již bylo zmíněno výše, jedná se o parametr s nejnižší důležitostí.

„Nejpřesněji odpovídal Orange“

Vedle rychlosti odpovědí a korporátních informací se hodnotí také správnost obsahu odpovědí (RA), a to ve smyslu, jestli je odpovězeno na všechny části dotazu. V zimní vlně odpovídal nejpřesněji Orange, dále O2 a nejhůře dopadl Telekom. Oproti minulému měření byl u Orange i Telekomu zaznamenán nárůst, zatímco u O2 došlo k poklesu RA. Hodnota RA ukazuje, jak kvalitně a komplexně je odpovězeno na všechny položené otázky, maximálně může dosáhnout až 100%.

Orange se po předchozí vlně opět vrátil na první pozici (nejvyšší hodnoty ukazatelů ECS i PAS).

„Všichni tři operátoři poskytují doplňující informace, nejvíce však Orange.“
Za nepovinné odpovědi (NRA) považujeme takové, na které se sice klient přímo neptal, ale zároveň souvisejí s tématem otázky. Aktivitu v oblasti cross-sellingu a efektivity prodejní komunikace zaznamenáváme u všech operátorů. Nejvíce dodatečných informací poskytuje Orange, poté O2 a nejméně Telekom. NRA zvyšují hodnotu odpovědi a jsou přičítány nad rámec základních ukazatelů. Celková hodnota PAS tedy může přesáhnout i 100% hranici.

Ve srovnání s minulou vlnou výzkumu dopadl nejlépe Orange, jako u jediného operátora zde došlo k růstu hodnoty ESC (Essential Communication Score). Ukazatel PAS (ProActive Score) sice klesl, ale jedná se o mírné zhoršení. Zbývající dva operátoři, O2 a Telekom, zaznamenali pokles obou souhrnných parametrů (ESC a PAS).

K měření

Výzkum formou mystery e-mailingu. Pro projekt bylo vytvořeno 50 nezávislých e-mailových adres. Následně byl z každé adresy odeslán dotaz s různou znalostí tématu a problematiky prostřednictvím kontaktního formuláře všech tří mobilních operátorů. Dotazy byly zaměřeny na produkty a služby, inovace, poradenství, ceny a dostupnost.

Odpovědi operátorů jsou hodnoceny prostřednictvím dvou klíčových ukazatelů – Essential Communication Score (ECS) a ProActive Score (PAS). Zatímco ESC v sobě zahrnuje rychlost odpovědi, korporátní informace (např. pozdrav, jméno komunikujícího pracovníka nebo kontakt na společnost) a vlastní obsah odpovědi (jestli jsou poskytnuty všechny požadované informace), PAS navíc sleduje, nakolik operátor využívá proaktivní komunikaci (informace, které klient přímo nepožaduje, ale zároveň souvisí s tématem otázky). Všechny dotazy jsou odesílány skrze kontaktní formuláře na webech operátorů.
ESC tedy můžeme vyjádřit jako: ESC = TI (time interval) + CI (corporate identity) + RA (requested answers) a PAS následovně: PAS = ESC + NRA (non-requested answers). Jednotlivé komponenty mají různou důležitost, nejvýznamnější je TI (50%), dále RA (45%) a nejméně důležitý je CI (5%). Doplňkový parametr NRA může dosahovat nejvýše hodnot shodných s daným RA (Tzn., pokud jsou v dotazu tři požadované odpovědi, mohou zde být maximálně tři nepovinné informace).

Ladislav Klika a Tereza Benešová
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: info@mindbridge.cz
T: +420 604 840 604