Zprávy

SLOVENSKO: Nejrychleji a nejpřesněji komunikuje s klienty Orange, Telefónica O2 poskytuje nejvíce doplňujících informací

06/06/2012

Orange má nejkvalitnější e-mailovou komunikaci se zákazníky, vyplývá to z výzkumu společnosti MindBridge Consulting provedeném mezi třemi slovenskými mobilními operátory. Orange zvítězil nejen v rychlosti odpovědí, ale i pokud jde o poskytování všech požadovaných informací. Na druhém místě se v celkovém měření kvality umístila Telefónica O2 a jako poslední skončil Telekom.

„Jak dlouho musí zákazník čekat na odpověď?“

Nejrychlejší odpověď dostane zákazník od společnosti Orange, v průměru to bylo za méně než 2 dny. Dále následuje O2 s průměrnou dobou odpovědí do 3 dnů a nejhůře dopadl Telekom, který reagoval v průměru do 6 dnů.

„Očekávám odpověď do 1 až 2 dnů po odeslání dotazu,“ říká 82 % (odpovědi rozhodně ano + spíše ano), kteří pracují s internetem několikrát týdně
(n=500, ti, kteří používají internet několikrát týdně, CATI, ČR, 10/2011).

„Dostane zákazník odpověď na všechno, na co se ptá?“

Nejpřesněji odpovídal opět Orange, zákazníci obdrželi v průměru 78 % požadovaných informací. V případě O2 to bylo 73 % a u Telekomu 72 %. Kromě úplnosti odpovědí se hodnotí i další náležitosti, souhrnně označeny “corporate identity“, jako je například pozdrav, potvrzení přijetí e-mailu, rozloučení nebo kontaktní informace na operátora. Nejlepší úroveň “corporate identity“ byla shodně dosažena u O2 a Orange (87 %), nejhůře dopadl Telekom (80 %).

„Myslí operátoři za Vás a poskytují související informace?“

Nejvíce doplňujících informací poskytuje O2. Jedná se o něco, na co se zákazník přímo neptá, ale zároveň se informace týká tématu dotazu a odpověď obohacuje. Sledování tohoto parametru ukazuje na efektivitu prodejní komunikace a nabídku souvisejících služeb. Skutečnost, že se společnost Telekom neumístila na prvním místě u žádného ukazatele, může částečně souviset s technickými problémy (kdy nefungoval kontaktní web formulář, ale uživatelům se zdálo, že dotazy jsou odesílány jak je běžné) nebo přechodem na jednotný formulář pro T-Mobile a T-Com, které byly ve všech předchozích vlnách hodnoceny odděleně a T-Com dlouhodobě dosahoval horších výsledků.

Kdo je na tom lépe?
Jakkoliv operátoři na Slovensku komunikují dlouhodobě na dobré úrovni, byla v České republice v minulém roce v průměru úroveň komunikace obecně vyšší. Lépe jsou tak na tom klienti BANK, CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ nebo i TELEKOMUNIKAČNÍCH SPOLEČNOSTÍ. Hůře jsou na tom pak zájemci o služby energetických společností. U nich byla hodnota odpovědí nižší jak v průměru, tak zde jako v jediné oblasti trhu získal jeden z měřených subjektů hodnoty indexu kvality komunikace nižší než 50 %. V ČR pak absolutně vysoké hodnoty Indexu a jejich relativně malý rozptyl vykázaly cestovní kanceláře.

K měření
Výzkum probíhal formou mystery e-mailingu na přelomu roku 2011/2012, v projektu bylo odesláno 150 dotazů s různou znalostí tématu a problematiky prostřednictvím kontaktního formuláře všech tří mobilních operátorů, a to z nezávislých emailových adres. Dotazy byly zaměřeny na obvyklé produkty a služby, inovace, poradenství, ceny a dostupnost.

Ladislav Klika a Tereza Benešová

MindBridge Consulting a.s.
výzkum trhu a marketingové poradenství
Geologická 2
152 00 Praha 5
www.mindbridge.cz
info@mindbridge.cz