Zprávy

SmartBanking místo Internetbankingu?

14/01/2013

SmartBanking aplikace rozšířily v posledním roce nabídku bank o další možnost obsluhy vlastních účtů a vytvořily nový komunikační kanál. Je SmartBanking smart? U některých bank ano. Pokud je ale aplikace nepřehledná, s nelogickým uspořádáním, nezachrání tento nedostatek ani nadstandardní nabídka funkcí.

Průzkum nového způsobu přímého bankovnictví – SmartBankingu realizovala společnost MindBridge Consulting. Výzkumná studie porovnala SmartBanking 10 finančních institucí, mezi které patří Citibank, Česká spořitelna, ČSOB, Equa bank, FIO banka, GE Money Bank, Komerční banka, mBank, Poštovní spořitelna a UniCredit Bank.

Startovní balíček = pocit bezpečnosti a k tomu základní funkce

Z hlediska všeobecných požadavků je pro uživatele nejdůležitější zabezpečení přístupu i datového přenosu, dostupnost aplikace zdarma, náhled na zůstatek a možnost provést aktivní platbu. Jedná se o parametry, které splňují všechny testované aplikace. Pocit bezpečnosti uživatele pak výrazně zvyšuje, pokud aplikace poskytuje možnost zablokovat vlastní platební kartu při ztrátě nebo krádeži. Jako málo užitečné funkcionality jsou hodnoceny ty, které využíváme jen zřídka, jen malý okruh uživatelů, nebo jsou k dispozici u mnoha alternativních informačních zdrojů. Mezi takové patří kurzovní lístek nebo platební příkaz v cizí měně.

Ideální aplikace SmartBankingu by pak kromě základních funkcí měla obsahovat něco extra.

Jedním z hlavních problémů SmartBankigu je počáteční nedůvěra potenciálních uživatelů. Při vlastním seznámením se s aplikací je ale u většiny respondentů tato nedůvěra rozptýlena. Během skupinových diskuzí se také ukázalo, že potenciální uživatele by přilákala nějaká speciální funkce, například chytrý kalendář s platbami.

Nejdéle trvalo vyplnění platebního příkazu u aplikace mBank a UCB, nejrychleji naopak u Poštovní spořitelny

Zatímco v průměru je zůstatek bez dodatečné navigace nalezen uživatelem méně než za jednu minutu, platební příkaz (vyplnit a odeslat) v průměru trval necelé tři minuty. Významně se liší od sebe jednotlivé aplikace. Nejvíce času v průměru zabraly operace u aplikací mBank a UniCredit Bank. Ve výjimečných případech uživatelé platební příkaz zadávali déle než 10 minut, nebo tento úkol bez pomoci neodkázali dokončit.

Nejvíc “SMART“ je celkově Poštovní spořitelna, FIO banka a ČSOB

V celkovém pořadí dopadly nejlépe aplikace od Poštovní spořitelny, FIO banky a ČSOB, a to jak v případě, subjektivního hodnocení respondentů, tak i u snadnosti splnění úkolů v In-hall fázi, nároků na čas a počtu kliknutí. Tyto čtyři základní složky pro hodnocení aplikace byly shrnuty do ukazatele SmartBanking Usability Index.

Další na trhu
Po realizaci výzkumu přišly s vlastní aplikací SmartBankingu také ZUNO a Raiffeisenbank. Obě banky budou zařazeny do příští vlny srovnání.

K měření: Výzkum vnímání SmartBanking aplikací byl realizován ve třech krocích, a to:

  • Kvantitativní změření důležitosti jednotlivých atributů aplikací SB (CAWI, 07/2012 n=1.416)
  • Kvantitativní testování plnění úkolů v rámci jednotlivých aplikací (in-hall, n= 300 hodnocení, 11/2012)
  • Identifikace ideální aplikace formou „chytrého“ brainstormingu (miniGroups, 11/2012)

Společnost MindBridge Consulting poskytuje služby v marketingovém výzkumu a poradenství v České republice i v zahraničí a specializuje se zejména na:

  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Communication
  • DataMining
  • Product optimization
  • Brand Architecture
  • Market Forecasting

Ladislav Klika a Tereza Benešová
MindBridge Consulting a.s.
Geologická 2
152 00 Praha 5
W: www.mindbridge.cz
E: info@mindbridge.cz
T: +420 604 840 604